Четири лесни начина за успешна комуникация с клиенти.

Трябва да започнете като подобрите изживяването, което имат клиентите ви, когато се обадят да потърсят вашите услуги. Вярвате или не, телефоните все още са основния комуникационен канал между клиентите и бизнеса. Той е предпочитан от цели 68%. Едва 3% от този тип комуникация се извършва чрез социалните мрежи.

Това означава, че дори и в свят, който все повече се базира на технологиите, телефонът все още е един от най-важните средства за комуникация между бизнеса и неговите клиенти.

Имайки предвид това, можем да обособим четири основни начина, чрез които да подобрите комуникацията по телефона, за да можете да управлявате бизнеса си и да подобрявате впечатленията на клиентите ви за вас. 

Всички сме чували, че първите впечатления са много важни и бизнесът не прави изключение в това. Всъщност първите впечатления са още по-важни за него, защото потенциалните клиенти могат лесно да отидат при конкуренцията, ако решат, че не харесват първоначалното си взаимодействие с вашата компания.

Лесно можете да направите лошо първо впечатление ако не отговаряте подобаващо на телефонните обаждания, които получавате. Ако нямате автоматизирана система, която да комуникира с клиентите ви ефективно, това може да навреди сериозно на вашия бизнес.

Направено изследване посочва, че 8 от всеки 10 човека са на мнение, че ще прекратят взаимоотношенията си с фирма, която има неефективна и неадекватна автоматизирана телефонна система.

За много фирми първото ниво на взаимодействие с клиента ще се случи по телефона, така че най-ефективният начин да се осигури по-добра комуникация с клиентите е да се създаде професионална автоматизирана услуга за отговаряне на повиквания.

Една качествена услуга ще отговори бързо на обажданията на клиента ви с приятелски и професионален глас и ще ги насочи към съответното разширение, така че те да са свързани с подходящия човек.

Това снема огромен товар от раменете на персонала в офиса, прави много по-плавно и ефективно комуникационното преживяване и оставя в клиентите ви усещане за добро първоначалното взаимодействие с вашия бизнес. Най-важното при такъв тип автоматизирани системи е те да са изцяло съобразени с нуждите на потребителите.

Вземете под внимание резултатите от направено наскоро изследване, които сочат, че „75% от клиентите смятат, че свързването с представител на фирма отнема прекалено дълго време“, и „през последната година, 67% от потребителите са затворили телефона изнервени от факта, че не са успели да се свържат с физически служител на конкретната фирма“

Така че намерете подходящия процес и технология и се уверете, че клиентите ви не стоят „на изчакване“ прекалено дълго време. Това ще ви помогне в дългосрочен план.

Подобряването на комуникацията с клиентите минава и през езикът, който вашата компания използва в общуването си с тях. Провеждането на един позитивен, истински разговор без използването на прекалено много терминология е препоръчително.

Използването на негативен език от страна на служител, от рода на - „няма да можем да ви предоставим продуктът чак до другия месец“ е често срещана грешка. Избягвайте такъв тип говорене. Същото нещо може да бъде казано по следния начин: - „продуктът ще е наличен следващия месец. Мога да направя заявка още сега и веднага щом пристигне в нашия склад, ще ви го изпратим.“

Отделите за обслужване на клиенти трябва да могат да предоставят на екипите подходящата информация, чрез която да може да се вникне в същината на проблема. Днешните телефонни системи имат възможност да се синхронизират с инструменти за управление на взаимоотношенията с клиенти (Customer Relationship Management - CRM), като Salesforce, предоставяйки на вашия екип за поддръжка достъп до информация за клиентите, като историята на покупките им и последните взаимодействия с бизнеса ви както онлайн, така и по телефона. Всичко това ще им помогне за подобряването на обслужването и за повишаването на качеството на услугата.

Отделът за обслужване на клиенти трябва да е най-верния съюзник на потребителя в решаването на неговия проблем. Бизнесът често позволява на числата и статистиките да пречат на реалното решаване на проблемите. Вместо да се опитвате да победите най-бързото време за поддръжка, съсредоточете внимателно си върху ангажирането на потребителите, попитайте ги какви са техните проблеми и очаквания и потърсете проблема като екип.

Безспорно е, че по-добрата комуникация неизменно повишава шансовете ви за реализация и успех и не забравяйте, че доволният клиент е много вероятно да препоръча вашия бизнес на друг човек.

Обслужването на клиенти е една от основните форми на комуникация по оста клиент - бизнес, така че не можете да си позволите лошо обслужване. Неотдавнашно проучване установи, че 78% от потребителите са се отказали от поръчка, или не са осъществили покупка поради лошо телефонно обслужване.

С други думи, когато комуникацията не се получава, хората приемат това лично и се отказват от услугите ви.